Le service aux usagers : médiation et formation

 

Le service de référence s’inspire des References services des bibliothèques anglo-saxonnes. Il ne peut se confondre avec la salle de bibliographie ni avec l’accueil car il ne s’agit plus de présenter globalement les ressources de la bibliothèque et les moyens d’y accéder, mais bien d’apporter une réponse documentaire adaptée à une demande particulière. Le double objectif de ce service est de mettre à la disposition des usagers les instruments nécessaires et leur fournir une aide dans leurs recherches. pour cela il faut un fonds spécifique d’instruments de recherche proposés en usuels, des postes de consultation des ressources électroniques locales et d’internet et un personnel spécialisé dans les méthodes de la recherche documentaire. Sur internet des bibliothèques proposent des services de références. Il s’agit de BiblioSés@me, réseau national de réponses à distance de la BPI et de 7 BM et le guichet du savoir de la BM de Lyon.

La formation des usagers a pour objectif de rendre les personnes autonomes dans leur usage de la bibliothèque et plus globalement de leur donner des outils pour tirer parti des différentes sources d’information dans le contexte technologique actuel. Une telle formation vise à donner aux usagers les moyens de repérer les divers aspects de l’offre documentaire, maîtriser les différents moyens d’appréhender et d’extraire l’information d’un outil de recherche, comparer plusieurs outils ou  plusieurs démarches de recherche en fonction de critères comme l’efficacité, l’accessibilité ou le coût, savoir constituer une documentaire sur un sujet. Pour trouver des ressources en matière de formation et d’autoformation il y a FORMIST, serveur francophone pour la formation à l’usage de l’information pour l’enseignement supérieur, portail spécialisé donnant accès à de l’information, des échanges d’expériences et des ressources de formation en maîtrise de l’information. Parmi les outils permettant de se former soi-même ou de consolider une formation reçue on trouve CERISE (conseil aux étudiants pour une recherche d’information spécialisée efficace) ou le Guide de recherche en bibliothèque (GREBIB) mis en ligne par la BNF.

 

VI Attentes des publics réponses professionnelles

 

La bibliothèque dans son environnement urbain ou rural

 

La bibliothèque doit se définir localement en fonction des caractéristiques de son territoire et des composantes de la population qui la façonne. La bibliothèque est un des acteurs sociaux présents sur un territoire, elle est déterminée par lui mais elle le détermine en retour. La bibliothèque est un établissement politique, un des lieux de la cité, de la polis. Cette corrélation aux besoins des citoyens va lui permettre de ne pas être qu’un service commercial gratuit et de se distinguer fondamentalement de la banalisation des lieux commerciaux identiques d’un endroit à l’autre. Quelque soit la nature légale de sa collectivité, la bibliothèque est soumise aux choix de cette dernière en matière de politique culturelle, sociale, économique qui induisent des interprétations diverses de ses missions. Un département entend exercer un rôle accru dans la prévention de l’exode rural par le maintien d’équipements de proximité. Une ville de banlieue donne à la prévention de la délinquance et au développement des quartiers une priorité absolue. Une ville décide de faire de ses équipements cultures, et particulièrement de sa médiathèque, un élément décisif de l’image de modernité et de qualité de vie de la collectivité auprès des cercles de décision économiques. La bibliothèque est aussi soumise aux rythmes démocratiques de son territoire (électoral, administratif avec l’annualité budgétaire) rythmes de la vie sociale comme les fêtes et coutumes locales qui pourront donner lieu à des animations. Le bibliothécaire doit être particulièrement attentif à la géographie économique humaine et sociologique du territoire (proportion des emplois tertiaires, nombre de lycées et d’étudiants, communauté étrangère, tissus associatif, quelles sont les personnalités moteurs d’opinion). Il faut analyser les éléments démographiques caractéristiques de l’environnement (âge moyen des habitants, principales composantes socio-économiques). La bibliothèque est un lieu de tensions entre offre publique et pratiques privées. Les publics manifestent une grande obstination à demeurer fidèles à ce qu’ils sont (entre lecture utilitaire et lecture gratuite, entre lecture gratuite de distraction pure et lecture de haute culture) entre temps du patrimoine et temps de l’information, entre l’homogénéité patrimoniale recherchée et la diversité de la demande de l’environnement, entre les nécessités du fonctionnement de l’institution patrimoniale (régularité des acquisitions) et l’instabilité, les limites budgétaires ou les incohérences de l’environnement politico-administratif.

 

2. Approche du public : sociologie appliquée à l’action et au marketing de la bibliothèque

 

Dans la relation complexe qui se tisse entre bibliothécaires et publics, il existe une sorte de tension entre l’offre et la demande. La demande s’établit sur les attentes, formulées ou non par les usagers, auxquelles le bibliothécaire va tenter de répondre. L’offre s’appuie sur une démarche volontariste qui consiste à proposer des choix établis auxquels le public va plus ou moins adhérer. On désigne aussi par ? prescritpion ? ce qui relève de l’offre. La stratégie qui consiste à s’appuyer sur la demande est issue d’un volonté de démocratiser la culture, de permettre au plus grand nombre d’avoir accès à la culture sous toutes ses formes. Répondre à la demande du public peut être perçu comme une sorte de passivité de la part du bibliothécaire susceptible d’influer sur l’équilibre des collections. S’appuyer sur l’offre peut conduire à une coupure entre le bibliothécaire et son public et créer une collection élitaire dans laquelle le public ne se reconnaîtrait pas. Bien des bibliothécaires sont dans l’incapacité de décrire les fondements de la demande. Connaître une partie du public ne peut conduire à en connaître toutes les composantes. La demande des nouveautés provient pour une part des médias. Des expériences de constitution de fonds prennent comme référence le volant de rotation des ouvrages ont conduit à construire des fonds souvent pauvres, sans diversité, sans représentativité des différents courants de pensée et de création. Il est donc préférable de parler des attentes et des besoins des usagers. Les attentes sont d’une part une demande de documentation pour s’informer, se cultiver, se former et d’autre part une demande de loisir, de distraction.

 

Le marketing pour la bibliothèque

 

L’adoption d’une démarche de marketing permet à la fois d’agir dans la connaissance des publics, mais aussi d’engager une démarche stratégique qui prend en compte les différentes composantes des attentes et des besoins. Le marketing est une technique utilisée par les entreprises depuis plusieurs dizaines d’années. Elle consiste à créer ou adapter un produit pour répondre aux besoins des consommateurs et à concevoir des stratégies pour commercialiser ce produit dans le cadre d’un marché souvent fortement concurrentiel. Cette technique a été introduite en bibliothéconomie dans les années 80. Résau Savard, de l’université de Montréal, en a été un des promoteurs. Dans un premier temps, cela a consisté à prendre en compte le principe de la demande, en opposition avec celui de l’offre imposée sans interraction avec le public. On a critiqué cette démarche. Une bibliothèque n’a pas pour focntion de faire du commerce, et donc un outil de ce type, au but purement mercantile, ne saurait fonctionner dans un domaine exclusivement tourné vers le service public. Pourtant, le marketing s’est adapté au service public. Il ne s’agit plus de vendre, dans le sens commercial du terme, mais d’adopter le service aux besoins des usagers. Deux principes ont vu le jour : l’adaptation du service aux usagers et la création de services spécifiques en fonction de cibles précises, en opposition avec l’aspect égalitaire du service public. La démarche marketing doit permettre de mieux connaître les publics, leurs attentes et leurs besoins. L’analyse comporte plusieurs démarches. Il s’agit d’étudier l’environnement de la bibliothèque, les différents publics et enfin les moyens dont dispose le bibliothécaire pour répondre aux attentes et aux besoins identifiés. Pour connaître son environnement, la bibliothèque doit obtenir des données chiffrées, des résultats d’observation menées souvent par d’autres institutions sur les aspects sociaux, démographiques, économiques, culturels de l’environnement. Cette connaissance permet d’analyser la place de la bibliothèque dans la ville et d’identifier les services qu’elle pourrait mettre en place pour répondre aux besoins que l’on a pu percevoir. Pour connaître le public, il faut constituer des segments (âge, origine socioculturelle, professionnel) des publics qui se trouvent dans la zone d’influence de la bibliothèque. pour améliorer la connaissance des publics, on utilise les groupes représentatifs des usagers et les enquêtes. Il faut vendre la bibliothèque à ces groupes, créer le besoin, montrer les avantages que les personnes rencontrées peuvent tirer de ce service public. On distingue trois types d’enquêtes : sociologiques, qualitatives, quantitatives. L’enquête sociologique donne une photographie de la situation et elle est complétée par une analyse des résultats. L’enquête qualitative permet de distinguer ce qui relève d’une étude de l’existant de ce qui correspond aux services qui pourraient être mis en place. L’enquête quantitative s’appuie sur un questionnaire rempli par un nombre représentatif de personnes. Le public a tendance à se mettre en valeur dans les réponses, pouvant ainsi fausser les résultats. Cette tendance peut être minimisée par des questions croisées qui modèrent les réponses. Le diagnostic consiste à trouver les causes qui sont à l’origine des constats que l’on a posés. Un bon diagnostic, avant d’agir, suppose la définition d’une stratégie qui renvoie aux missions fondamentales, aux priorités de la collectivité, aux moyens disponibles et aux contraintes de l’environnement. Le plan d’action consiste à faire l’inventaire des actions, assorties des moyens nécessaires à leurs réalisations. La bibliothèque doit adopter un plan de communication pour mieux se faire connaître ou fidéliser son public. La communication s’adresse aussi aux décideurs.

 

3. Publics et services

 

La question essentielle pour la définition des services est : quelle est la place des usagers dans ce que propose la bibliothèque ? La bibliothèque est un lieu, des collections, des compétences. Aujourd’hui, la bibliothèque est l’ensemble des moyens mis en place pour satisfaire les besoins et les attentes des utilisateurs de lieux culturels, hors du système marchand. Selon l’UNESCO, il s’agit de contribuer à répondre aux besoins des populations dans les domaines de la formation, de l’information, de la culture personnelle et des loisirs. La bibliothèque a une mission fondamentale qui est une mission médiatrice, c’est-à-dire de mise en rapport des biens culturels avec les publics. Sans cette médiation, la mission principale, constituer et faire circuler une collection de documents, est vouée à l’incomplétude. Dans le service public de la lecture, l’usager a droit au service parce qu’il en a besoin, et à proportions de ses besoins, dont il est le seul arbitre : ils peuvent être en théorie illimités. A côté des missions générales existent des missions particulières en direction de certains publics (salariés des entreprises, demandeurs d’emploi, immigrés, peute enfance, écoles). La légitimité de la bibliothèque ne réside plus seulement dans l’offre qu’elle propose mais aussi dans l’usage qui en est fait. La définition et la mise en place des services exigent une bonne connaissance et une observation permanente des publics potentiels présents sur le territoire desservi par la bibliothèque, ainsi qu’une réponse sans discrimination à leurs besoins. Le bibliothécaire doit apprécier la diversité des populations, leur hétérogénéité par la sociologie, la profession l’âge, le sexe grâce au recensement INSSE, aux données concernant la population scolaire, les associations, les services sociaux. Cette connaissance de la population nourrira aussi bien les politiques d’acquisition que l’offre de service, mais aussi, en amont, l’aménagement des espaces. Le bibliothécaire devra observer les compétences des usagers dans l’espace de la bibliothèque : se repérer, consulter le catalogue, interpréter la classification. Des services temporaires d’assistance aux usagers pourront être associés à des phases particulières de la vie de la bibliothèque. Le bibliothécaire devra veiller à ce que la demande exprimée par les usagers présents soit écoutée, communiquée, traitée. La définition de ? publics cibles ? de l’action de la bibliothèque permettra d’orienter l’offre des services propres à attirer particulièrement ces publics en pratiquant une analyse proche du marketing. L’accueil est le premier des services rendus par la bibliothèque aux usagers. Il permet d’assurer à l’usager une écoute de ses besoins, une assistance discrète et efficace, assurer à l’usager un traitement rapide et fiable des diverses opérations liées aux transactions et le retenir par la qualité de l’offre. Les horaires déterminent très largement les modes de fréquentation et les publics. Il est vain de vouloir cibler tel ou tel public si la bibliothèque n’est pas ouverte au moment de sa disponibilité. Le règlement indispensable du fonctionnement de la bibliothèque doit être aussi complet que possible. Il fait l’objet d’une délibération en conseil municipal, ce qui lui permet d’être officiellement opposable au tiers. Il est toujours affiché dans la bibliothèque. Il doit être positif et afficher les droits du lecteur avant ses devoirs. Les conditions de prêt sont définies par le bibliothécaire avec l’approbation de la tutelle. Elles sont un reflet indirect mais sensible d’une vision d’ensemble du service offert. Trop restrictives, les conditions du prêt reflètent souvent la faiblesse des budgets d’acquisition. Trop larges, elles peuvent montrer un certain laxisme dans la gestion des collections. La durée de prêt la plus rencontrée est de trois semaines avec possibilité de prolonger par téléphone ou par internet. La réservation de document est un service très apprécié. Le règlement prévoit les pénalités appliquées aux retards et le détail des pénalités appliquées en cas de détérioration ou de perte de document. Le règlement énumère les conditions et les interventions disciplinaires nécessaires comme le droit du bibliothécaire d’exclure un usager du lieu public ou de faire appel à la force publique. La bibliothèque ne peut devenir une zone de non-droit.

L’ABF s’est prononcée pour une gratuité totale des bibliothèques et de leurs services mais seuls 20% des bibliothèques pratiquent une inscription gratuite. Le bibliothécaire doit préconiser un tarif qui préserve le plus large accès possible (gratuité pour les moins de 18 ans, droits minorés pour les chômeurs, les personnes âgées et les handicapés).

 

Quels services au-delà de l’accueil ?

 

Le service de bibliographie et d’information regroupe l’ensemble des moyens de renseignement bibliographique, de recherche documentaire approfondie à la demande : nombre et disposition des ordinateurs dédiés à l’OPAC, recherche possible sur les catalogues d’autres bibliothèques, offre du prêt entre bibliothèques, utilisation d’internet. Le service de reprographie ou de photocopie peut se faire par carte (convient aux usagers réguliers) ou par pièces (usagers aux besoins occasionnels). La réservation est indispensable. Elle peut se faire sur place à partir des écrans de consultation ou par internet depuis le domicile de l’usager. La consultation sur place est d’abord celles des imprimés, livres et presse. L’espace de consultation de la presse est un service ? d’appel ? très visible. Il existe également le service d’écoute de disques et la consultation vidéo. La bibliothèque peut offrir un laboratoire de langues. L’accès à internet ouvre un champ très vaste de possibles mais aussi des contraintes et des difficultés. Le bibliothécaire peut ne pas souhaiter offrir la totalité du web à un public peu préparé à la sélection et à la valorisation des sites. Il peut estimer qu’une telle offre s’oppose au fondement même de sa profession, qui est de sélectionner et de proposer une offre documentaire structurée. Cependant, l’usager sait très rapidement franchir les barrages que l’on peut lui opposer. On peut estimer qu’un accès sélectif d’internet s’oppose au principe d’autonomie de l’usager et va à contresens de l’esprit d’internet. Il vaut mieux mettre en avant l’existence de portails très complets comme ceux de la BNF et de la BPI.

Les douze propositions de l’UNESCO : créer et renforcer l’habitude de la lecture chez l’enfant dès son plus jeune âge, faciliter l’étude individuelle ainsi que l’enseignement formel à tous les niveaux, favoriser l’épanouissement créatif de la personnalité, stimuler l’imagination et la créativité des enfants et des jeunes, contribuer à faire connaître le patrimoine culturel et apprécier les arts, le progrès scientifique et l’innovation donner accès aux expressions culturelles de tous les arts du spectacle, encourager le dialogue interculturel et favoriser la diversité culturelle, soutenir la tradition orale, assurer l’accès de la population à toutes sortes d’informations communautaires, fournir des services d’information appropriés aux entreprises, associations et groupes d’intérêts locaux, faciliter l’acquisition de compétences dans le domaine de l’information et de l’informatique, soutenir les activités et programmes d’alphabétisation destinés à tous les groupes d’âge, y participer et, au besoin, prendre des initiatives dans ce domaine.

 

Le premier rôle de l’animation en bibliothèque est de mettre en oeuvre, compléter, prolonger les actions de médiation culturelle entreprises par la bibliothèque entre les publics et les documents ou les oeuvres. La bibliothèque peut étendre son action à la médiation entre leurs créateurs, les poètes et leurs publics. L’animation est liée à la place particulière de la bibliothèque dans sa collectivité : son intégration à la vie culturelle, sociale et économique de la cité.